CAJA MADRID
Cobertura de bajas y ausencias de corta duración online

Cubrir las ausencias de los profesionales en tiempo récord es el objetivo del sistema de cobertura online de Caja Madrid; gracias a él han logrado hacer frente a 12.830 bajas en 2006.

Montse Mateos.
Antes de la puesta en marcha del sistema de cobertura online, el departamento de recursos humanos de Caja Madrid empleaba tres días para cubrir la baja por ausencia de un empleado en una de sus dos mil oficinas. Y es que estas ausencias inesperadas pueden llegar a suponer el veinte por ciento de la plantilla de más de mil sucursales –el 53% del total–.

“Éste es el caso de las oficinas en las que sólo trabajan cinco o menos personas. Es ahí donde la baja de un profesional puede tener más impacto”, explica Carlos Gordo, director de gestión administrativa de Caja Madrid.

El sistema
En 2003 la entidad sólo lograba cubrir 4.050 bajas; el año pasado consiguió hacer frente a 12.830, “el 45% de las bajas que se produjeron”, apunta Gordo. ¿El secreto? Un sistema de cobertura de bajas online (COL) que permite llevar a cabo el proceso de forma automática. ¿Quién cubre esas bajas?

La entidad ha creado el Colectivo COL integrado por 140 profesionales preparados para desempeñar un puesto en cualquiera de la oficinas cuando sea necesario. “No tienen por qué ser bajas por enfermedad; a menudo se trata de apoyos puntuales en caso de ausencias que duran un día”, señala Gordo.

Los directores y los subdirectores de oficina son los profesionales que tienen acceso a este sistema y son los encargados de cursar la petición. Para prestarles apoyo, Caja Madrid dispone de Línea Personas, un centro de llamadas al que pueden acudir para resolver sus dudas. Desde la puesta en marcha de la aplicación sólo el 14% de las coberturas han necesitado este apoyo.

El proceso
Hace ahora siete años, la entidad comenzó a cubrir las bajas o ausencias de corta duración –de uno a tres días– en las oficinas de la red. En 2003 abordó un proyecto para construir un proceso automático que, aplicando reglas y criterios definidos, realizara las asignaciones de forma objetiva.

La idea de esta iniciativa partió de la gerencia de recursos humanos, en concreto del área de gestión y desarrollo de personas. En todo momento se contó con el apoyo de la dirección general de la entidad y, por supuesto, con la colaboración del departamento de sistemas encargados del desarrollo del software que iba a soportar la aplicación.

Entre los factores que se tuvieron en cuenta en el diseño y puesta en marcha de la herramienta están los datos de las personas que causan la baja y de aquellas que pueden ocupar su puesto en un tiempo máximo de 24 horas.

El sistema se ocupa de recepcionar todas las bajas atendiendo a una priorización automática. Según explica Gordo, “se cubren en primer lugar aquellas provocadas por un accidente, el fallecimiento de un familiar y enfermedad, así hasta un largo etcétera”.

En el proceso de asignación de cada una de las coberturas, también se valora el volumen de negocio de la oficina, la permanencia que requiera y la cercanía de la persona que va a cubrir la baja. Por ejemplo, se procura que la cobertura no implique el desplazamiento del profesional fuera de su provincia.

Teniendo en cuenta estos criterios, la aplicación decide la baja a cubrir y asigna las coberturas a las personas del Colectivo COL. En 2004, cuando el sistema se puso en marcha, eran 80 los profesionales que integraban este grupo que ahora componen 140.

La cobertura y la asignación
El Colectivo COL es uno de los pilares básicos que contribuye a que el sistema funcione. Estos empleados tienen una edad media de 30 años y están preparados para asumir un puesto en cualquier oficina de forma inmediata. Cuando se puso en funcionamiento el sistema, se solicitaron profesionales dentro de la entidad que voluntariamente estuvieran dispuestos a asumir este puesto.

Gordo explica que “una de las barreras que hubo que superar en esta fase de la iniciativa fue convencer a estos empleados de que no eran correturnos: el gancho fue la experiencia y el conocimiento de la caja que podían adquirir”. Posteriormente se acudió al mercado laboral externo en busca de estos sustitutos.

La formación es crucial en este colecivo. Todos los profesionales COL acceden con contrato indefinido y antes de comenzar la cobertura de bajas, reciben un curso de formación en un Centro FIS. Éste consiste en un programa que se desarrolla en un entorno idéntico a una oficina real de Caja Madrid que permite la recreación de situaciones reales para el entrenamiento y desarrollo del profesional. La mayoría de estos empleados permanecen en Colectivo COL un máximo de dieciocho meses, antes de pasar a ocupar un puesto permanente en la organización.

Los resultados
Uno de los beneficios más destacables de este sistema es la generación de informes de gestión y actividad. La aplicación permite obtener todo tipo de datos estadísticos sobre el número de bajas que han tenido lugar, y las coberturas que se han producido en cada una de las oficinas. Gordo reconoce que, además de una eficacia en cobertura, esta ampliación es “una fuente de información muy válida para detectar posibles problemas y tratar de aplicar las medidas correctoras oportunas”.

Profesionales a punto
Una de las patas que soporta este sistema es el colectivo de profesionales de cobertura online (COL), ellos son los principales actores de esta iniciativa. “El objetivo era disponer de profesionales capaces de asumir una responsabilidad en una oficina sin necesidad de formación previa y en tiempo récord”, explica Carlos Gordo, director de gestión administrativa de Caja Madrid.

Este colectivo, integrado por 140 personas se ocupa de cubrir las ausencias de corta duración, de uno a tres días. “El objetivo es que estos profesionales pasen a formar parte de la organización ocupando un puesto en un período de dieciocho meses”, señala Gordo, quien apunta que todos los trabajadores del COL tienen contrato indefinido.

Otro de los factores fundamentales para el funcionamiento de este sistema fue la comunicación y la formación de los usuarios del sistema. Se hizo una prueba piloto en ocho direcciones de zona, cada una de las cuales contaba con 25 oficinas. En total fueron 219 sucursales.

La campaña se desarrolló a lo largo de un mes y participaron en la misma alrededor de 6.000 personas. “La comunicación se realizó en cascada. Primero se les explicó el sistema a los directores de negocio que lo transmitieron a los de zona y por último, éstos a las oficinas”, concluye Gordo.