BANESTO
Un programa de calidad interna para dar voz y voto a sus empleados

La entidad financiera lleva cuatro años aplicando Q10, un Programa de Calidad Interna que permite medir el nivel de satisfacción de los 10.000 empleados que trabajan en la compañía.

Raquel Goig.
Utilizado por primera vez en el año 2003, el término Q10 ha servido desde entonces para designar el programa de calidad interna que permite a Banesto medir el nivel de satisfacción de sus empleados.

Así lo explica Miguel Sanz, director general de recursos humanos de la entidad, quien lo define como “el distintivo o paraguas bajo el que descansan los procesos de calidad interna y externa, las auditorías que evalúan el funcionamiento de cada una de las áreas, los programas de formación y talleres de trabajo, entre otros”.

Su origen responde a un proceso de transformación cultural del banco. A partir de 2002 se puso el acento en la potenciación comercial de la entidad y en la cercanía al cliente: “De esta forma arrancaba un proyecto participativo e innovador, pero muy pegado a la realidad, con el que se pretendía dinamizar a toda la organización y lograr un mejor ambiente de trabajo”, comenta Sanz.

En desarrollo
Después de cuatro años, Q10 se ha convertido en un puzzle bastante completo. Sin embargo, en la compañía se resisten a hablar de un proyecto consolidado “porque una de las características de esta entidad es no dar nada por bueno y no estar nunca satisfechos del todo y en los procesos de calidad, con más motivo”, añade Sanz.

Según Mónica Torres, directora de proyectos, la iniciativa ha ido evolucionando, ya que se revisa cada semestre, lo que supone siempre un reto de mejora. No obstante, desde el departamento de recursos humanos reconocen que el hecho de que esta idea siga funcionando es ya un hito, e insisten en que cada día está más apoyado y funciona con más dinamismo.

Transparencia
El modelo tiene una parte cuantitativa que permite otorgar cierta transparencia al programa, no sólo a través de una encuesta semestral, sino también de indicadores de gestión que sirven para medir la eficacia de la actividad que desarrolla cada una de las áreas de la compañía y que se revisan de forma mensual.

Este sistema concede a los empleados la posibilidad de evaluar de forma voluntaria el servicio que reciben de dichas áreas. “Por ejemplo, del departamento de recursos humanos, califican la formación recibida, los planes de desarrollo o los servicios de atención al empleado; del de tecnología, las herramientas de trabajo, la velocidad de la intranet o los portales de negocio; del de servicios, el funcionamiento de la valija interna y el mantenimiento; y del de riesgos, la rapidez de respuesta ante las operaciones presentadas”, explica Torres.

Pregunta abierta
La encuesta incluye también una pregunta abierta en la que los empleados tienen libertad para transmitir sus inquietudes. “Los resultados muestran en qué tiene que progresar la compañía y cuáles son los aspectos mejor o peor valorados de cada área”, advierte Sanz.

Los indicadores representan un 40% de la nota Q10, mientras que la valoración de la encuesta, que es la parte más subjetiva, supone el 60%. “Los indicadores se revisan cada seis meses en el comité de dirección del banco: aprueban cuáles deben ser los de cada área y cómo deben ser medidos. Y el consejero delegado está permanentemente al tanto de todo el proceso”, comenta Torres.

Herramientas
Para desarrollar el programa, el banco ha elaborado una herramienta que permite automatizar el 90% de los indicadores, lo que garantiza mayor credibilidad y objetividad.

El reto es proporcionar a todas las áreas información simple y sencilla que clarifique aquellos aspectos concretos que conviene perfeccionar. “Los indicadores del Q10 interno están sirviendo de cuadro de mando a la dirección. A los directores generales les resulta útil para testar la evolución de calidad de su área”, confirma Sanz.

Los empleados sólo tienen que dedicar 15 minutos para responder a través del ordenador a un cuestionario que da el derecho y la oportunidad de poner en cuestión todos los sistemas y procedimientos de la compañía en la que trabajan.

Participación
Los índices de participación crecen cada semestre. Al principio se situaban en torno al 60% y hoy están cerca del 80%. También es cada vez mayor el número de gente que responde a la pregunta abierta del cuestionario haciendo aportaciones de todo tipo. “Esta pregunta a la que casi nunca responde la gente nos proporciona cada semestre un mayor índice de participación”, asegura Torres. “Y cuando tenemos un aprobado raspado, es una llamada a capítulo a la dirección del banco para mejorar. Entonces entendemos que el Q10 nos está demandando mejoras”, añade.

Sanz no duda en calificar esta iniciativa de “rentable para la compañía” porque logra tener empleados satisfechos, lo que garantiza también el éxito entre sus clientes externos. “Es una forma de no jerarquizar los resultados, ya que la entidad concede el mismo valor a la opinión expresada por un director general que a la de un operativo, gestor o gerente comercial que desarrolla entre nosotros su carrera profesional”.

La evolución de Q10 a golpe de clic
Entre todos los servicios que Banesto ofrece a sus empleados el portal Banesto Personas constituye el medio de comunicación por excelencia de toda la compañía.

Tal y como explica Beatriz Rodríguez, gestora de proyectos de recursos humanos, el portal es la intranet de la entidad, que incluye también un espacio Q10 en el que se pueden consultar las encuestas, los resultados y lo que cada área está haciendo para mejorar: “Es una forma de comunicar internamente cómo va el desarrollo del programa de calidad” asegura.

Así, todos los empleados y no sólo la central pueden conocer los resultados de este instrumento de medición. “Para el que colabora es tremendamente sencillo. Cada semestre recibe a través de su ordenardor un cuestionario en el que tiene la oportunidad de poner en duda todos los sistemas y procedimientos del banco, incidiendo en aquellos que la dirección considera que son críticos para atender bien al cliente y conseguir los objetivos que el banco se propone cada año”, afirma Rodríguez.

El empleado tarda quince minutos en participar en esta prueba. En la actualidad, el banco está recibiendo una media de 2.000 sugerencias a la pregunta abierta y 1.000 en cada encuesta.

Según Miguel Sanz, director general de recursos humanos, “hemos mejorado mucho en hacer un seguimiento. Nos lo leemos todo y eso nos permite tomar la temperatura a nuestras acciones”.