Acabemos con el trauma telefónico

Marqué un número de Londres y el teléfono sonó en la lejana Singapur. "Ha contactado con Bloomberg, el servicio de atención al cliente, innovación y creatividad", decía el mensaje. "Por favor, no se retire. Escuche uno de nuestros siete canales de televisión mientras le pasamos con un genio del servicio". Después de unos cuantos tonos de llamada, el genio responde. "Bloomberg. Habla con Mark. ¿En qué puedo ayudarle?"

"Hola, Mark", respondí. "¿Te importa que te pregunte cómo te sienta que te llamen un genio del servicio?" Tras una pausa, se oyó un "¿cómo dice?". Le expliqué lo de la grabación. "¿Me está preguntando a mí?", añadió. Le confirmé que sí, a lo que respondió "Supongo que no me afecta en absoluto", aunque, tras otra breve pausa, me explicó su teoría: "Nuestro trabajo consiste en atender las dudas de los clientes lo mejor que podemos".

En mi opinión, Mark sí es un genio. Ha llegado a una conclusión que la mayor parte de los encargados de centros de atención al cliente, incluidos sus superiores, parecen haber olvidado. A pesar del contenido registrado en la grabación, Bloomberg no se ha percatado de que la finalidad de contratar personal de atención al cliente es que éste encuentre una respuesta satisfactoria a su llamada. Por increíble que parezca, les cuesta trabajo llegar a esta deducción.

La semana pasada vi un documental de Channel 4 sobre centros de atención telefónica. Una verdadera batalla campal en la que clientes frustrados la emprendían a gritos contra jóvenes que, por un mísero salario, son casi incapaces de mantener un tono de conversación moderado. "¡British Telecom es una p*** mierda!" gritaba un cliente. "Pago mis p*** facturas, así que arreglen la p*** línea!!". "Le entiendo, señor", responde un joven con voz desvaída.

Las empresas siguen cometiendo los mismos errores básicos: no contratan a suficientes empleados y los que atienden las llamadas recurren a un guión estúpido que leen en un inglés difícil de entender, limitándose a repetir a los clientes "su llamada es importante para nosotros".

Tiene que haber y, de hecho hay, una solución. En el documental aparece el centro de llamadas de First Direct, conocido por su buen funcionamiento, en el que los empleados se divierten lanzándose pelotas de goma mientras atienden a las personas con palabras amables. Cuando los clientes dan tres cifras o letras de su clave, ellos responden: "¡Eso está muy bien!"

Como buena cliente que soy de First Direct, puedo confirmar que siempre me han atendido con rapidez y una buena dosis de amabilidad, aunque he dado con una solución todavía mejor al problema de los centros de llamadas: desviarlas a Internet. Según el documental, pasamos una media de un día al año hablando con estos centros: una auténtica pérdida de tiempo.

Todo lo que hacen los empleados es introducir los datos en ordenadores, cuando lo lógico sería meterlos nosotros sin necesidad de intermediarios. Eso evitaría que nos pusieran en espera y tener que escuchar frases tan irritantes como: "Escuche atentamente todas las opciones antes de seleccionar una".

Y, lo mejor de todo, se ahorra uno la estresante experiencia de hablar con un operador, por muy amable que éste sea. Las pocas ocasiones en las que los centros de llamadas merecen la pena es cuando se necesita un asesoramiento especializado. De lo contrario, el teléfono tiene cada vez menos sentido, tanto para la atención al cliente como para otros fines empresariales.

El correo electrónico es rápido, sencillo y tiene la ventaja de ser impersonal. Aunque se ha ganado la fama de ser una forma de distracción en el trabajo, estas interrupciones no son nada comparado con el ruido y las molestias que provoca el teléfono. Últimamente he optado por la modalidad de silencio en las llamadas entrantes, quizás porque se me da tan mal responder a la gente que me llama.

Aun así, no me lo tomo como un fallo personal. Como yo, hay cada vez más gente que opina que el teléfono se está convirtiendo en una herramienta de trabajo obsoleta. Últimamente casi nunca encuentro mensajes esperándome por las mañanas, algo que, como dirían en First Direct, está muy bien.