Una experiencia enternecedora

Dejadme que os cuente mis dos últimas experiencias comerciales. La primera tiene que ver con unos botines de ante muy usados. La segunda, con un gloss (brillo de labios) que se llama Nude Lips. El caso de los botines me ha causado una impresión tan fuerte que ya se la he contado a ocho personas.

Lejos de cansarme, siento la necesidad de repetir la anécdota una y otra vez e intentar comprender por qué es tan conmovedora. El sábado llevé los botines al zapatero que hay al final de nuestra calle. El establecimiento es muy ruidoso –ya que también hacen copias de llaves– y tiene un mostrador sobre el que se amontonan los zapatos de otros clientes.

Un hombre mayor con delantal sucio miró mis botas con cierto interés. Los había fabricado la diseñadora de zapatos de moda Emma Hope pero, pese a su desorbitado precio, está claro que no están hechos para el uso diario y a los pocos meses estaban destrozados. ¿Tienen arreglo?, le pregunté. Me respondió que sí. Volví dos veces a por ellos pero no los había terminado. Se deshizo en disculpas y me llamó "querida", algo que siempre me ha gustado.

En la tercera visita, los zapatos ya estaban arreglados. Las nuevas suelas de piel eran perfectas. El ante, ya deteriorado, estaba suave. El arreglo me costó 23,90 libras (31,75 euros). Encantada con el resultado, le dije que había hecho un trabajo increíble. Mostró la brusquedad típica de los hombres tímidos cuando están satisfechos y ordenó a su empleado que no me cobrara el betún negro que estaba comprando. La experiencia me produjo una extraña sensación de placer.

En realidad, me sentía tan animada que, cuando llegué a casa, reuní todos los zapatos negros que tenemos, muchos de los cuales no saben lo que es el betún, y los limpié. Esta mañana me detuve de camino al trabajo en Space NK, una tienda de maquillaje caro. Una educada empleada me preguntó en qué podía ayudarme. Le expliqué que quería una barra de labios natural y permaneció pacientemente de pie mientras probaba Baby Lips, Sexy Lips y Nude Lips en el dorso de mi mano.

Envolvió elegantemente la barra de labios que escogí y me dio no uno, sino cuatro regalos, incluido un sobrecito de Nude Age Defence Moisturiser. Al marcharme, no sentí ninguna sensación de bienestar, sólo la impresión de que era la primera tarea del día. ¿Cuál es la diferencia entre estas dos experiencias de consumo?, me pregunté. ¿Por qué sentí ese afecto por el zapatero de delantal sucio mientras que la joven empleada me dejó indiferente?

En primer lugar porque, como consumidora, soy una consentida y estoy cansada. Una tienda de lujo inmaculada resulta agradable la primera vez, pero después esa sensación desaparece. En cambio, llevar algo para que te lo arreglen se ha convertido en algo distinto, un regreso nostálgico a mi infancia.

Cuando era pequeña, todo se arreglaba. Teteras, relojes, ropa, televisores. Los cuchillos se afilaban y los sofás se tapizaban de nuevo. Incluso se zurcían los calcetines -mi madre usaba un huevo de madera-. Ahora, los zapatos son lo único que nos molestamos en arreglar, y la satisfacción de poder volver a usarlos es más reconfortante que su compra.

Otro motivo que me enternece es la extraña experiencia de hablar con una persona decente que dirija su propio comercio. Después de cuatro visitas, sentí que este hombre conocía bien su oficio y se preocupaba por mis botines. Probablemente el zapatero nunca haya oído expresiones como "satisfacción del cliente", y mucho menos "pasión en el trabajo" pero la calidez humana es tan poco común hoy en día que, cuando la encontramos, nos alegra el día.

Sospecho que hay algo en la naturaleza de las grandes cadenas que la elimina. La joven de Space NK estaba bien preparada y seguía las instrucciones al pie de la letra. Y sin embargo, su metódica actitud transmitía una sensación de frialdad. No hay nada de especial en recibir unas muestras de regalo, sino en alguien que hace su trabajo con profesionalidad, y a veces te regala una sonrisa natural junto a un frasquito de betún.