La desatención al cliente: un mal generalizado

Para contratar un nuevo servicio: pulse uno; para poner una reclamación: pulse dos; para hablar con una operadora: espere... Esperar, ese es su sino, el mío y el del universo de clientes que somos todos. Esperar a que, después de interminables minutos de hablar a fríos robots, nos atienda por fin una voz humana que lo primero que escucha son nuestros improperios.

Ésta es una de las desesperantes situaciones que sufre en sus propias carnes Custodio Mercader, el protagonista creado por Juan José Peso-Viñals en El cliente maltratado. Un joven comercial, casado, padre de un niño de cuatro meses y que acaba de mudarse de casa, representa a millones de clientes anónimos que lejos de recibir una atención directa y eficaz por parte de las empresas, lo que obtiene son retahílas de excusas, pegas, falsas promesas y un largo etcétera en el arte de marear.

En tono distendido, ágil y francamente divertido, Peso-Viñals describe una situación que pone en duda los revolucionarios planes estratégicos de las compañías que afirman que sus actuaciones van dirigidas a dar servicio, atención, retención y fidelización del cliente.

Dos toques de atención
De forma muy acertada, el autor advierte a los responsables de las políticas de márketing que la descentralización, la distribución de competencias y el desmenuzamiento de los servicios mejorará sus resultados económicos, pero no la imagen y satisfacción de los clientes.

Peso-Viñals dice, además, que esta forma de trabajar perjudica al empleado, hace profesionales vagos, que se escudan en: "Eso no es competencia mía" y que no se sienten responsables ni implicados en lo que hacen, por lo que acaban desmotivados.
Pero no toda la culpa la tienen las empresas proveedoras. Los consumidores también somos responsables.

Leyendo este libro, además de echarse unas buenas risas, se verá reflejado porque, como Custodio Mercader, quien más y quien menos se ha topado con problemas con el fontanero, con la operadora de teléfonos, con el taller, o con el programa informático con el que trabaja.

Peso-Viñals nos dice que cuando le digan: "Pues reinicia", no se calle, proteste con más fuerza, exija explicaciones y tome las riendas de su capacidad para pedir responsabilidades y, si es necesario, cambiar de proveedor. A lo mejor, si todos lo hacemos, lograremos no ser maltratados.

Título: El cliente maltratado
Autor: Juan José Peso-Viñals
Editorial: Alienta
Páginas: 160
Precio: 12 euros