Pinocho en el diván

Cuando Pinocho creció estudió márketing, por supuesto. Su padre, Gepetto, trabajó muy duro para darle la educación que él, pobre carpintero, no pudo disfrutar. Y Pinocho, que no quería vivir del cuento, después de sacarse el MBA correspondiente, empezó a pasar procesos de selección. Finalmente, se decantó por una de las mayores empresas de servicios del país.

Empezó a trabajar duramente y su carrera empezó a brillar. Hay que reconocer que nuestro joven profesional no siempre decía la verdad. Naturalmente, ello le sirvió para ir ascendiendo cada vez más rápido en la empresa. Ante la necesaria adicción a la mentira, su único handicap residía en el incontinente crecimiento de su apéndice nasal. Pero oportunas visitas a un cirujano plástico le resolvían el problema.

Tanto mentía que fue nombrado directivo. Entre felicitaciones y visitas al cirujano plástico se iba desenvolviendo su vida cuando tuvo que afrontar un importante problema que se planteó en su empresa: la atención al cliente. "Ya sabes, Pinocho" -le dijo su jefe, el Enano Gruñón-, "los clientes tienen una espantosa tendencia a molestar, especialmente una vez que ya han pagado nuestros servicios: que si esto no funciona, que si la factura no coincide con el servicio, que si lo que he contratado no es lo prometido… Nos ocupan tiempo y dinero quejándose innecesariamente. Ya bastante tenemos en nuestra empresa con intentar captar nuevos clientes insatisfechos".

Nuestro héroe pensó y, brillante como era, la solución se le apareció: "Convenzamos a nuestros clientes de que tienen que estar satisfechos, que ellos son lo primero, que nuestra empresa gira alrededor de su satisfacción. Si les convencemos… ¡a lo mejor nos dejan en paz!".

Cuando se comunicó la nueva estrategia, un joven profesional que asistía a la reunión intervino: "Pero si hablamos de satisfacción al cliente, ¿no habría que mejorar la calidad del servicio y de la atención posventa? De lo que se quejan es de que no se les hace suficiente caso". Obviamente, se prescindió de tan simple persona.

Pinocho ordenó entonces la compra de una costosa herramienta automática de respuesta telefónica que podría atender a miles de clientes simultáneamente, dándoles información innecesaria durante un tiempo lo suficientemente largo como para que el cliente se desesperase y abandonase su intención de quejarse. El número de clientes insatisfechos se redujo dramáticamente. Los análisis mostraban que la potente máquina era solvente para conducir las quejas de los clientes insatisfechos. Pinocho fue promocionado una vez más.

Pero, unos meses más tarde, fue despedido. Cuando preguntó el porqué de tan inesperada noticia, la respuesta fue que la empresa se había quedado sin clientes. Pinocho protestó, insistiendo en que sus medidas habían sido efectivas, y que la culpa era de los clientes. Aunque el consejero delegado dudó, pensando para sus adentros que su ex directivo tenía razón, la decisión era firme.

Desconcertado, Pinocho decidió acudir a los servicios de un psiquiatra. Desde un diván exponía la injusta decisión y lo desagradecidos que fueron los clientes. Desde el otro lado de la mesa, una voz acompañaba las palabras de Pinocho con expresiones como "Entiendo" o "¿Cómo se siente?". Era la voz de una máquina de nueva generación que había adquirido el ocupado psiquiatra para poder atender a varios clientes a la vez. Pero a Pinocho, ensimismado en su discurso, le era indiferente.