Director de atención al cliente: la cara más amable de la empresa

Las empresas no se pueden permitir el lujo de perder clientes. Y esa es la misión del director de atención al cliente, el máximo responsable del departamento que hace de puente entre la compañía y el consumidor o usuario. "Este directivo es el encargado de establecer las políticas y los procedimientos para estar en comunicación con los clientes y dar respuesta a sus dudas, quejas o problemas", explica Guillermo Madamé, director de recursos humanos de Coca-Cola España. Además, "tiene la responsabilidad de crear una imagen pública positiva de la compañía", añade.

Otra de las funciones de este directivo es el control y evaluación cualitativa y cuantitativa de la información que recibe, que es de gran utilidad para el resto de la organización. Por eso, este profesional está en constante comunicación con diferentes departamentos: comercial, márketing, técnico y jurídico.

A pesar de que se puede pensar que el director de atención al cliente es el último eslabón de la empresa, "los datos que procesa permiten establecer mejoras continuas y son muy valiosos para la estrategia de la compañía", resalta Judit Mestre, coordinadora de zona de Ajilon Barcelona. En organizaciones como la aseguradora Sanitas, este directivo está incluso en el comité de dirección. Otras de las funciones de este ejecutivo son gestionar el presupuesto de su departamento y la formación de sus colaboradores.

Formación
Estos profesionales suelen ser licenciados en Administración y Dirección de Empresas (ADE) o en Económicas. En el sector financiero, sin embargo, se valora mucho a los licenciados en Derecho para este puesto, y a los de carreras técnicas en las compañías tecnológicas. Respecto a las competencias profesionales, los expertos recomiendan que tenga desarrolladas capacidades como la toma de decisiones, negociación, comunicación, orientación al negocio y empatía. "Es un perfil que tiende a estar relacionado con la dirección, control y gestión de equipos", señala Mestre.

Este directivo no puede olvidar la formación continua y debe reciclarse constantemente para estar al día de los productos, servicios y ofertas que ofrece su compañía. Técnicas de negociación, trato con clientes y habilidades directivas son algunas de los programas de formación que reciben en sus empresas para desempeñar mejor su trabajo.

Sin embargo, lo que realmente se valora para este puesto es que conozca el negocio. "La mayoría no hace carrera en atención al cliente, sino que suele venir del departamento comercial o de márketing", explica Jaime Pereira, director de recursos humanos de Sanitas. "Haber vendido antes un producto o un servicio te da idea de los problemas que pueden plantear los clientes", añade.

Salidas profesionales
De cara al futuro, la carrera de este profesional se orienta habitualmente hacia los dos departamentos con los que está más vinculado: márketing y ventas. No obstante, Ángel Rivera, subdirector general del Grupo Banco Popular, destaca que "estos directivos, que suelen estar de paso en el puesto, adquieren una perspectiva muy amplia, una visión global que les permite desarrollar su carrera profesional en cualquier área del negocio". Respecto al cambio de empresa, el paso de una a otra no es muy habitual para este cargo.

Dada la información y experiencia que el director de atención al cliente adquiere en el día a día, Pereira resalta que todos los ejecutivos de la compañía deberían pasar alguna jornada en este departamento.